中國平安的穩健發展有賴堅定保持戰略定力,貫徹「綜合金融+醫療養老」雙輪並行、科技驅動的戰略。平安要為客戶做的三件事情,包括做專業的金融顧問、提供專業的家庭醫生、提供專業的養老管家服務。
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省心、省時、又省錢
實現「綜合金融+醫療養老」戰略的核心驅動,是以客戶需求為導向,讓客戶「省心、省時、又省錢」的「三省」工程。平安要儘量標準化、通俗化、簡單化,實現「一站式解決」、交鑰匙工程,真正讓客戶少操心、更省心。
早在2021年,平安集團董事長馬明哲就向全體平安人發出「三省」服務號召,讓每一位客戶在綜合金融和醫療養老服務中盡享「三省」極致服務體驗。在「三省」工程的持續推動下,中國平安上半年營收保持穩健增長的同時,業務及管理費支出卻同比減少3.84%。
可以說,平安的核心競爭力就是堅持長期客戶經營,不斷加深對客戶的洞察,深耕個人客戶,夯實客群經營,打造有溫度的金融服務品牌,提供「省心、省時、又省錢」的一站式綜合金融解決方案。
今天,每六個中國人裏,就有一位平安客戶。平安擁有的2.36億個人客戶中,持有集團內4個及以上合同的客戶佔比為24.9%,留存率達97.8%。個人客戶的客均合同數2.93個,有超過8,792萬的個人客戶同時持有多家子公司合同。集團中產及以上客戶佔比約77.7%,高淨值客戶的客均合同數約20.13個。
客戶至上、升級及創新產品服務體驗
「三省」工程不僅是平安的服務理念,更是平安未來發展的頭號工程,通過優化服務流程、簡化操作步驟、提高服務效率,真正實現讓客戶「省心、省時、又省錢」。
平安人壽的「111極速賠」服務,為客戶帶來「一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核」的「三省」理賠服務體驗。針對傳統理賠方式費時、麻煩的痛點,平安人壽在報案端打造行業首個「AI理賠機器人」,實現「1句話語音報案」;在申請端,實現材料一鍵上傳、自動分類歸檔;在審核環節,實現案件信息智能錄入,智能理算扣費、「1分鐘內」自動審核給付。
2024年上半年,平安人壽賠付件數超過258萬件,賠付金額超過206億元(人民幣,下同),理賠獲賠率超過99%,其中最高一筆賠付金額2,451萬元,最快一筆賠付僅需10秒,有55%的案件可在30分鐘內完成閃賠結案,平均閃賠時效僅7.4分鐘。
平安產險通過「平安好車主」為客戶提供一站式車保險、車服務和車主生活,將服務範圍擴展到理賠、加油、洗車、代駕、救援、年檢等82項之多,實現加油8折起,全年為用戶節省16億元;目前,平安產險「好車主服務」已擁有2億註冊用戶、月活超4,000萬,年服務使用客戶超過5,500萬,好評率達97%。
平安健康全新升級「平安家醫」家庭醫生王牌服務,為每個中國家庭打造一站式主動健康管理服務體系,包括專業權威的家庭醫生團隊,國內領先國際一流的標準服務路徑,主動式的健康管理服務,以及稀缺醫療資源。為綜合金融客戶提供一站式醫療養老增值權益。「三省」服務理念貫穿於客戶使用的全流程,目前使用者問診五星好評率超98%。
對於保險客戶來說,服務體驗至關重要,平安的「三省」服務理念和實踐,讓客戶看得見、感覺到溫度,有助於實現客戶價值、公司價值、行業價值的平衡統一,推動公司和行業的持續發展。
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