港鐵公司植根香港超過四十年，以「讓城市前行」為使命 ，一直秉承以客為本的宗旨，致力提供安全、可靠及低碳的鐵路服務，更與時並進，推動智慧出行，為不同客戶群組提供更便捷、友善共融的出行體驗。
港鐵公司香港客運服務總監楊美珍指，作為一間廣受國際認可的企業，港鐵公司的新企業策略為「變．造未來」，強調團隊要不斷改進、尋找突破，利用科技迎向挑戰，並且掌握機遇。為此，港鐵公司透過三大策略支柱，拓展新增長引擎以推動長遠發展，包括充分發揮香港核心業務潛力、保持中國內地及國際業務穩定增長，以及投資新技術及出行服務，從而引領公司成為更穩健、更能適應未來發展的機構。
創新科技迎合不同市民需要
楊美珍續指，為了提供更優質的服務，港鐵公司銳意推行「智能化」，積極研發並應用科技，將數碼技術融入各服務範圍，希望為顧客帶來嶄新的體驗，並進一步提升營運表現，期望將香港網絡變成「智慧鐵路」。
在2021年中，屯馬線順利通車，路線貫通新界東西、連繫九龍東，並將鐵路延伸至土瓜灣、九龍城一帶，而在屯馬線新車站港鐵公司亦引入不同功能的機械人，聯同流動服務團隊，主動協助乘客，提供更貼心服務，同時將服務更為科技化，引領着新的科技時代。
在其他鐵路服務上亦體現出創新科技帶來的便捷，港鐵公司在屯馬線全線車站提供「車廂載客情況顯示」，利用人工智能技術顯示車廂實時狀況，方便乘客選擇較多空間的車卡位置上車，讓旅程更加舒適。港鐵網絡又陸續引入不同的電子支付方式，包括今年初推出車票二維碼，為乘客提供多一個付費選擇， 迎合不同人的需求。
除此之外，港鐵公司推動智慧出行，以個人化、貼心為主軸，全面升級MTR Mobile功能，提供一站式服務平台及更多乘車資訊，便利乘客。近年提升的內容包括：一，除提供現有鐵路線實時到站資訊、乘車路線及其他交通工具接駁建議，用戶更可於MTR Mobile查閱其他公共交通工具包括巴士及小巴的實時到站資訊，讓計劃整個旅程上更輕鬆方便；二，推出網上自助失物處理平台，隨時隨地查詢失物處理最新情況，減少乘客彷徨無助；三，可於MTR Mobile購買「全月通加強版」；四，預約的士服務；五，查閱個別轉線站月台的「預計候車時間」，讓乘客更好掌握每一分每一秒。
而在學生服務方面，港鐵公司將「港鐵學生乘車優惠計劃」申請過程全面電子化，不僅讓學生可安坐家輕鬆完成申請程序，亦讓申請過程變得簡單方便，全港已有超過40萬名學生受惠。
除了在營運鐵路的服務外，港鐵公司又將科技應用於安全監測上，設立車務數據中心，全天候監察鐵路設施的健康狀況，楊美珍表示：「作用就好似『港鐵智能醫生』，由收集得來嘅數據分析推測出潛在問題，再做預防性維修措施，從而加強列車服務嘅可靠性，提升維修效率同埋質量，為乘客提供更暢順嘅服務。」
此外，港鐵公司推出不同措施，致力建立一個關愛共融及可持續發展的社區，為所有持份者及社區創造長遠和可持續的價值。
推動環保低碳生活
楊美珍表示，除了科技應用，可持續發展亦是港鐵公司的發展方向之一。鐵路本身作為低碳集體運輸交通工具，港鐵公司在營運中亦同時積極推動節能減排，例如於總部大樓安裝太陽能發電板，車站和車廠現進行一項大規模的空調冷卻裝置更換計劃，截至2020年，有關更換工程已經完成近六成，預計項目在2023年首季完成後，相比2017年，可減少三成的用電量。此外，MTR Mobile在去年推出「碳足跡大挑戰」，乘客可以將每次搭鐵路而減少的碳排放量轉換成積分兌換獎賞，積極推動環保低碳的生活。活動推行一年以來，參加人數已超過14萬，共減少超過6.1公噸碳排放量，相當於超過260萬棵樹一年吸收的二氧化碳量，成效顯著。
另外，港鐵公司在今年的3月又推出「Carbon Wallet」，目標是成為香港一站式減碳平台，透過回收、素食及自備水樽三個範疇，用戶可因應其減碳量贏取積分兌換環保產品或服務，同時又設有減碳地圖，方便大家尋找附近的回收站、素食餐廳及加水站，鼓勵用戶實踐減碳行動。為推廣綠色生活，個別車站更安裝自助售水機，並自2018年起陸續加設飲水機，現已有12個車站提供設施，根據飲水機供水量推算，至今已相當於減少超過67萬個即棄膠樽的使用，實行為環保出一分力。
此外，在規劃和興建新車站時，港鐵公司亦力求引入更多綠色元素，例如顯徑站，除設有大型綠化天台，車站亦採用可持續設計，加強自然採光及對流通風效果，外牆則加裝以環保物料製成的遮光板，環保之餘又不失時尚。展望未來，港鐵公司亦會不斷探討，在可行情況下引入更多環保元素。
除了著重可持續發展，港鐵公司一直以來都顧及不同顧客群組的需要，除了加設升降機、闊閘機及無障礙洗手間等設施，亦推出不同的家庭友善及長者友善措施，充分體現港鐵以客為本，積極推動關愛共融的社區。
回饋社會 與乘客同心抗疫
新冠疫情在過去一年，為全球帶來重大影響，港鐵公司亦無一幸免，備受衝擊，港鐵公司透過審慎控制成本措施，保就業並維持公司財務穩健。而作為扎根香港四十多年的企業，港鐵公司即使面對挑戰，仍希望盡力與社會共渡時艱。港鐵公司在疫情期間，除了推出多項紓解民困措施，例如額外車費優惠、租金減免，同時亦向社區有需要人士捐贈口罩、平板電腦等，協助弱勢社群。
在防疫期間，港鐵以乘客及員工的安全及健康為首要考慮，推行了一系列防疫措施，包括引入多款清潔消毒機械人、於車站及車廂中乘客經常接觸的地方，使用「納米銀二氧化鈦」殺菌塗層技術，以及為逾百部升降機加裝非接觸式按鈕等，希望員工放心上班之餘，乘客亦搭得安心。港鐵亦設立口罩生產線，確保有穩定口罩供應予員工，讓員工上班時更為放心。
鐵路網絡拓展
．南港島線於2016年通車後，港鐵鐵路網絡覆蓋全港18區。
．2021年中，屯馬線順利通車，貫通新界東西、連繫九龍東，並將鐵路延伸至土瓜灣、九龍城一帶。
．東鐵線預計於明年6至7月延伸過海，成為第四條過海鐵路，乘客可享受更四通八達的服務。
．港鐵正開展多個新鐵路項目，進一步拓展東涌、屯門和新界北部鐵路網絡的覆蓋範圍。
